Találkoztál már olyan bankkal, amelyik eléd teszi a legjobb lakáshirdetéseket, lebonyolítja helyetted a vásárlást, hitelt ad, a bútort is beszerzi, és még a költözést, sőt a lakáskiadást is elrendezi helyetted?

Ha még nem, érdemes megismerkedni a fogalommal: a jövő az ilyen mindentudó lakásökoszisztémákról fog szólni. Európában a Dankse Bank jár az élen, és a McKinsey szerint éveken belül óriásira nőhet a piac.

Mit tud a lakásökoszisztéma?

Rengeteg piacot átalakított mára a digitális forradalom, de egyelőre kis hatással volt az egyik legnagyobbra, a lakáspiacra. Pedig az USA-ban a lakáspiac a maga 24 500 milliárd dollár értékével a 20 000 milliárdos GDP-t is felülmúlja, és megközelíti a részvénypiac 27 000 milliárdos méretét. A legtöbb ember számára a lakás jelenti a legfontosabb befektetést és egyúttal a legnagyobb éves kiadást is. A lakáshoz jutás, a lakás finanszírozása és fenntartása rengeteg nyűggel jár, a lakásssal kapcsolatos teendők intézése komplex, széttagolt, lassú, költséges és jogi akadályokkal járó tevékenység.

Éppen ez a költséges komplexitás teszi idális tereppé a lakást különböző ökoszisztémamodellek tesztelésére, amelyek mindezt olcsóbbá és egyszerűbbé teszik. Az ökoszisztémák lényege az, hogy leveszik az ügyfelek válláról a teendők egészét (de legalábbis egyre nagyobb részét), és egyszerre oldanak meg minél több, az adott problémakörhöz kapcsolódó feladatot az ügyfél helyett. Az USA-ban és az Egyesült Királyságban ma már a lakásvásárlók jelentős hányada nyitott arra, hogy a lakással kapcsolatos teendőket egy komplex tevékenységi körrel bíró ökoszisztémára bízza.

Az első ökoszisztémapróbálkozások elsősorban a jelzáloghitelezésre és a biztosításnyújtásra fókuszáltak, esetenként lakáskereső szolgáltatással kiegészítve. Nem volt jellemző az end-to-end megközelítés, vagyis nem foglalkoztak más lakással kapcsolatos feladatokkal, mint például a tranzakciós költségek, a lakásfelújítások vagy éppen a költözés intézése. Ma még ez Magyarországon sem ismert megközelítés, de a világon több helyütt kezd megjelenni, és a lakáspiac egyik természetes szereplője, a pénzügyi szektor lehet a motorja.

A McKinsey a pénzügyi szektor szempontjait figyelembe véve úgy véli: ahhoz, hogy a bankok teljes értékű lakásökoszisztémákat tudjanak létrehozni, kétféle nézőpont között kell egyensúlyozniuk, amelyek egymással első látásra ellentmondásban állnak. Egyrészt tágítaniuk kell tevékenységi körüket, hiszen minél több kapcsolódást alakítanak ki az ügyfélkiszolgálás érdekében, annál értékesebb ökoszisztémát tudnak felépíteni. Másrészt viszont el is kell mélyülniük az ügyfelek szükségleteinek ismeretében, hogy a részletek megvalósításának a mikéntje valóban idő- és pénzmegtakarítással járjon a lakásvásárlóknak.

Nem véletlenül a bankok a legesélyesebb aspiránsok komplex lakásökoszisztémák kiépítésére: jó pozíciókkal rendelkeznek a jelzáloghitelezésben, kiterjedt ismereteik vannak az ügyfelekről (elég csak a számlaforgalmukra gondolni), és a digitalizációban is értek már el eredményeket. A potenciális piac azonban akkora, hogy biztosan számíthatnak versenytársakra, leginkább az emberek százmillióinak adatain ülő nagy technológiai cégekre, amelyek a digitális személyi hitelezésben már nem ismeretlenek, egy következő logikus lépés pedig a jelzáloghitelezés elindítása lehet előttük. Nem nehéz elképzelni egy Google- vagy Amazon-platformon alapuló lakásökoszisztémát sem.

Az ökoszisztémák egyszerre valósíthatják meg az alábbiakat: 

• vásárlás: a lakásvásárlás megtervezése, a megfelelő lakás megtalálása, értékének megbecsülése, a vétel végrehajtása, a jelzálogfinanszírozás lebonyolítása, a beköltözés, a felújítás, a bútorozás és a biztosítás intézése;
• bérlés: bérlők megtalálása, bérleti szerződések megkötése, ingatlankezelés és -fenntartás, pénzügyi tervek készítése a lehetséges főbérlők számára, pénzügyi opciók felvázolása;
• bentlakás: a háztartás menedzselése, közmű- és biztonsági szolgáltatások telepítése, pénzügyi termékek megújítása;
• eladás: az ingatlan piacra vitele, az eladás megszervezése, pénzügyi opciók felvázolása, a kiköltözés lebonyolítása.

A bankok jó része egyelőre a jelzálogfinanszírozás digitalizációjánál és a hiteligénylés egyszerűsítésénél jár mindebből, egyesek azonban továbbléptek már ennél.

Sikeres példák

A bankok előtt egyszerre háromféle feladat áll: új bevételi forrásokat teremteni a számukra még ismeretlen (pl. műszaki, jogi, stb.) területeken, megvédeni meglévő pénzügyi tevékenységük bevételeit a más piacokról érkező versenytársaktól, valamint pénzt és időt takarítani meg a lakásvásárlók számára. A valódi ügyfélérték-teremtéshez minden korábbinál mélyebben meg kell ismerniük ügyfeleik igényeit.

Minden az ügyfeleken múlik

Utóbbit segít jobban megragadni a McKinsey tavalyi, 1500 amerikai lakásvásárló körében végzett, 130 kérdésből álló felmérése. A válaszadók közel fele regált lelkesen az end-to-end ökoszisztéma gondolatára, további negyedük pedig a megfelelő feltételek megléte esetében nyitott ilyenre. Mint kiderült, a lakásvásárlók elégedettségi szintjét igazán négy lépéssel lehet növelni: 1. a jelálzoghiteligénylés, 2. a lakásárajánlat, 3. a vásárlás lezárása és 4. a lakásvásárlással kapcsolatos tudásbázisok használata. Ezek azok a szakaszok, amelyeken az amerikai lakásvásárlók a felmérés alapján most a legnagyobb nehézségekkel küzdenek. Az eredmények persze korcsoportonként és más dimenziók mentén jelentősen szóródtak.

Nagy-Britanniában is végzett hasonló felmérést a tanácsadócég. Hasznos érdekességként kiderült: míg az USA-ban inkább az ingatlanközvetítőjüktől, Nagy-Britanniában a hitelközvetítőjüktől kapott tanácsokra támaszkodnak a lakásvásárlók. Míg a tengerentúlon inkább a digitális, a szigetországban inkább a személyes interakciók vonzóbbak számukra.

A lakásökoszisztémák lételeme az ügyfélelégedettség, érdemi ügyfélérték megteremtése nélkül értelme sincs beszélni róluk. Az ügyfelekről rendelkezésre álló részletes személyes és pénzügyi információk nélkül pedig nincs ügyfélérték, ezért az ügyfelek bizalmát élvező bankok minden más szereplőnél nagyobb előnnyel indulnak a lakásökoszisztémák manapság kibontakozó versenyében.

Forrás: portfolio.hu